Platforma DXP (Digital Experience Platform) – przyszłość w budowaniu relacji z klientami

Platforma DXP to innowacja w oprogramowaniu, która pomaga firmom w transformacji cyfrowej, poprzez zapewnienie klientom lepszych doświadczeń. Na rynku istnieje wielu dostawców takich rozwiązań, a wszyscy oni mają te same cele: cyfryzację operacji biznesowych, dostarczanie spójnych informacji o klientach i ich zachowaniach, a także  gromadzenie praktycznych danych. Interakcje z klientami stają się coraz bardziej zdigitalizowane, a liderzy branży, tacy jak Google, Facebook i Apple wyznaczają standardy jakości. Ważne jest, aby zbadać, co możesz w swojej firmie osiągnąć dzięki DXP i jak możesz zacząć wykorzystywać je już dziś. .

Po co firmom DXP?

DXP i oferowana w jego ramach analiza predykcyjna to znakomite narzędzie w dążeniu do poprawy obsługi klienta. Korzystając z algorytmów uczenia maszynowego, system analizuje przeszłe dane i przedstawia praktyczne rekomendacje, jak nawiązać kontakt z klientami w przyszłości. Załóżmy na przykład, że firma sprzedająca określony produkt śledziła swoje najbardziej udane kampanie marketingowe. W takim przypadku może użyć DXP do przewidzenia, jacy klienci będą najbardziej otwarci na przyszłe kampanie marketingowe i co te kampanie mogą przynieść.

Innym celem DXP wspólnym dla wszystkich tego typu rozwiązań jest poprawa cyfrowych doświadczeń klientów w różnych kanałach komunikacji. Korzystanie z platformy DXP gwarantuje, że wszystkie informacje na stronie internetowej firmy lub w aplikacji są aktualne, spójne i dokładne. Platformy te obsługują również wiele wersji językowych, co jest szczególnie przydatne w przypadku firm prowadzących działalność międzynarodową.

Jedną z najważniejszych funkcji DXP jest większa możliwość gromadzenia danych dotyczących zachowań klientów. Korzystając z technologii sztucznej inteligencji, firmy korzystające z DXP mogą zbierać dokładniejsze informacje o klientach niż w przypadku obecnie powszechnie stosowanych systemów. Jest to kluczowe wsparcie, bo pomaga firmom zdecydować, na czym mają skoncentrować swoje wysiłki i zasoby, aby poprawić wrażenia klientów.

Dlaczego warto przejść na DXP?

Rynek DXP w 2020 r. miał wartość 9,2 miliarda dolarów, przewiduje się że w latach 2022-2028 może wzrosnąć o 12,3% . Ten ogromny rozmiar i tempo wzrostu dla stosunkowo nowej innowacji pozornie wydają się mało prawdopodobne, jednak gdy spojrzy się na to, jak co wnoszą platformy DXP, to ogromne liczby zaczynają mieć sens.

Nadrzędnym i najbardziej widocznym trendem jest dominacja kanałów cyfrowych jako metody interakcji z klientem. Cyfryzacja bardziej niż kiedykolwiek wcześniej wpływa na każdy aspekt komunikacji między firmami a klientami. Zmusiło to firmy do większego skupienia się na zaangażowaniu klientów, aby móc nadążyć za konkurencją.

Powodem, dla którego wykorzystanie DXP jest tak nieocenione dla firm, jest możliwość śledzenia zachowań klientów w czasie rzeczywistym. Pozwala to lepiej zrozumieć swoją grupę docelową i zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia każdej osobie. Kiedy liderzy branży wdrażają te taktyki w każdym aspekcie swojego procesu biznesowego, to nieuchronnie wszystkie firmy będą wcześniej czy później „zmuszone” pójść w ich ślady.

Innowacje DXP i większe zrozumienie potrzeb klientów umożliwiły nowicjuszom zrewolucjonizowanie tradycyjnych branż. WealthFront, LendingClub, Uber i Airbnb to przykłady firm, które wykorzystały technologię cyfrową, aby zapewnić klientom lepsze doświadczenia niż ich konkurenci, pozwalając im uzyskać znaczną przewagę rynkową i umocnić swoją pozycję, nawet gdy większość lub wszystkie inne czynniki były poza ich zasięgiem.

Trzy kluczowe zalety korzystania z DXP

Platformy DXP pozwalają firmom kontrolować każdy element kontaktu z klientami. Dają im możliwość wglądu w to, czy wszystkie interakcje z klientami są spójne pod względem treści, stylu i logiki. Liczba elementów, którymi współczesna firma musi zarządzać i które utrzymywać wzrosła drastycznie. Zaprojektowany z myślą o interfejsie API, DXP pozwala firmom prezentować surowe dane w ustandaryzowany sposób. Wykorzystując platformę DXP jako podstawę interakcji z klientami, firmy są w stanie stworzyć metodę skutecznego zapewniania płynności i spójności między różnymi punktami interakcji.

Dzięki DXP firmy mogą łączyć wszystkie swoje najlepsze narzędzia, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta dzięki wykorzystaniu interfejsów API. Pozwala to na używanie własnych preferowanych narzędzi i zachęca do eksperymentowania. Dzięki temu DXP umożliwia firmom strukturyzowanie danych i kontrolowanie interakcji cyfrowych klienta z firmą.

Platformy do obsługi cyfrowej mają elastyczną architekturę, która pozwala na oddzielenie logiki backendu od prezentacji front-end. Oznacza to, że zarówno deweloperzy, jak i marketerzy mogą wprowadzać zmiany szybko i niezależnie od siebie. Daje to również możliwość ulepszenia platformy w sposób modułowy, umożliwiając tworzenie i wdrażanie zmian w jednym obszarze bez zakłócania reszty systemu. Ta elastyczność jest niezbędna, ponieważ zapewnia firmom możliwość nadążania za ciągle zmieniającym się krajobrazem cyfrowym. Firmy się muszą szybko dostosowywać do zmian zachowań klientów, a DXP im to umożliwia.

Przykłady dostawców DXP

Prawdopodobnie najlepszym przykładem platformy cyfrowej, która tworzy wartość dla swoich klientów, jest Adobe Experience Cloud. Platforma ta zapewnia firmom narzędzia do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach cyfrowych. Na przykład Adobe Marketing Cloud umożliwia marketerom zarządzanie kampaniami marketingowymi i danymi klientów. Adobe Analytics Cloud pomaga zoptymalizować witrynę internetową i inne zasoby cyfrowe w celu zwiększenia przychodów.

Kolejnym przykładem jest Sitecore, który wyrobił sobie markę lidera rynku oprogramowania do zarządzania DXP, głównie dzięki współpracy z dużymi markami, takimi jak American Express, L’Oréal i Volvo Cars. Jego dużą zaletą jest łączenie różnych platform biznesowych w celu dostarczania klientom wysokiej jakości cyfrowych doświadczeń. W coraz bardziej cyfrowej epoce, w której 63% użytkowników z pokolenia „Z” niecierpliwi się powolnym działaniem witryn, a 37% porzuca zakupy lub publikuje negatywne recenzje po słabych doświadczeniach online, zarządzanie treścią staje się kluczową wartością.

Innym przykładem jest Salesforce Customer Success Platform, która integruje wszystkie działania marketingowe, sprzedażowe, serwisowe i handlowe firmy w jedną platformę. Gwarantuje to, że firma ma spójny obraz swoich klientów i zapewnia bezproblemową obsługę. Platforma ułatwia również identyfikację i komunikację z klientami na wielu urządzeniach, takich jak aplikacje mobilne czy media społecznościowe.

Przedstawiliśmy powyżej tylko wybrane z wielu cechy DXP, które wnoszą prawdziwą wartość do obsługi klienta. W kolejnych artykułach szczegółowo przyjrzymy się niektórym z najbardziej znanych dostawców rozwiązań DXP i szczegółowo je przeanalizujemy. Dzięki temu mamy nadzieję, że uda się nam przybliżyć sposoby i możliwości zastosowania DXP w Twojej firmie. Pokażemy też przykłady firm, które w różny sposób wykorzystują te innowacje.


Co jest przykładem platformy digital experience?

Jedną z trzech omówionych powyżej platform DXP jest Adobe Analytics Cloud. Pozostałe dwie to Sitecore i Salesforce.

Previous Post
Next Post