Sitecore Support and Maintenance: usługi bieżącego wsparcia i utrzymania platformy

Podstawową formą wsparcia jest zapewnienie dostępu do wiedzy dotyczącej uruchomionych projektów, która umożliwi użytkownikowi samodzielne rozwiązanie ewentualnych problemów. Powyższe zadanie jest realizowane najczęściej poprzez udostępnienie materiałów, takich jak m.in.:

• szkolenia i webinary,
• instrukcje i manuale,
• dokumentacja rozwiązania,
• spis odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

W ramach pierwszej linii wsparcia zapewniamy obsługę zgłoszeń (incydentów) od klientów końcowych w postaci zespołu hotline. Zespół przyjmuje zgłoszenie zgodnie z opracowaną procedurą, poprzez takie kanały komunikacji jak: system ticketowy (najczęściej Jira), telefonicznie, mailowo, opcjonalnie poprzez chat. Zakres prac zespołu hotline obejmuje:

• przyjęcie zgłoszenia,
• doprecyzowanie zgłoszenia (jeżeli przekazane dane są niewystarczające),
• kategoryzacja incydentów i zdefiniowanie problemów (wg rozróżnienia P1-P4),
• samodzielna obsługa / rozwiązanie zgłoszonego problemu,
• przekierowanie zgłoszenia do właściwej dalszej linii wsparcia,
• aktywne monitorowanie procesu obsługi zgłoszenia i wsparcie użytkownika końcowego w naprawie problemu.

Service Desk pracuje zgodnie z ustalonymi z Klientem warunkami - w przypadkach krytycznych możliwe jest przyjęcie trybu obsługi 24/7, jednak standardowo oferowane są tryby 12/7, 12/5 lub 8/5.

W ramach drugiej linii wsparcia zrealizowanym projektom przypisywany jest zespół, który monitoruje działania istniejącego rozwiązania i utrzymuje je w dobrej kondycji. Prace te dotyczą zarówno warstwy aplikacji, jak i środowiska hostingowego. Można podzielić je na:

1. Corrective Maintenance Services – opracowanie i wdrożenie na środowisko produkcyjne rozwiązania technologicznego w odpowiedzi na problem zgłoszony przez Service Desk. Prace o charakterze naprawczym często objęte są SLA (Service Level Agrement), które definiuje czasy reakcji, obejścia oraz rozwiązania, do jakich jesteśmy zobowiązani.
2. Adaptive Maintenance Services – aktualizacje i modyfikacje oprogramowania, gdy platforma, na której działa stworzona aplikacja, wymaga zmiany. Prace te obejmują m.in.: wdrażanie zaplanowanych zmian w systemie i/lub infrastrukturze (relase mangement) oraz implementacje fixów i aktualizacje wdrożonych systemów np. (Sitecore, Kentico, Umbraco).
3. Preventive Maintenance Services – zapobiegawcze monitorowanie działania aplikacji i środowiska hostingowego w ustalonym zakresie i cyklach dla krytycznych elementów rozwiązania. Zmniejsza to prawdopodobieństwo wystąpienia nieprzewidzianej awarii i umożliwia zaplanowanie napraw w celu jej uniknięcia. Prace w tym obszarze obejmują cykliczne wyrównywanie środowisk oraz monitoring:
   • dostępności elementów infrastruktury (cloud lub on premise),
   • aktualności systemów operacyjnych dla infrastruktury,
   • działania i dostępności aplikacji w tym integracji (API),
   • dostępnych aktualizacji wdrożonych aplikacji oraz innych rozwiązań uruchomionych na potrzeby projektu,
   • wykonywania backupów i możliwości odtworzenia na ich bazie środowiska.

Wszelkie prace w ramach Maintenance są monitorowane przez system Jira. Klient ma pełny wgląd w historię zgłoszenia oraz w czasy reakcji, obejścia i rozwiązania problemu. W ramach powyższej usługi jest przewidziane również kompleksowe raportowanie

Perfective Maitenance – w ramach tych działań zespół usprawnia istniejące rozwiązanie zarówno w zakresie interfejsu użytkownika, jak również w obszarze technicznym. Celem tych działań jest zmniejszenie ryzyka związanego z pogorszeniem się jakości stworzonego oprogramowania. W zakres tych prac wchodzą:

• Przygotowanie nowych funkcjonalności w interfejs użytkownika.
• Development związany m. in. z zwiększeniem szybkości działania aplikacji.
• Rozszerzaniem jej funkcjonalności samego systemu.
• Zwiększające wydajność rozwiązania.
• Aktualizacja dokumentacji.
• Szkolenie użytkowników po stronie Klienta.

Evolutionary Maintenance Services – prace, które są odpowiedzią na zmiany np. w prawie lub używanej technologii. Usługa ta znajduje zastosowanie najczęściej wtedy, gdy klient potrzebuje, by wytworzona aplikacja współdziałała z nowym sprzętem lub systemem.

W ramach czwartej linii wsparcia wyznaczamy zespoły, które zajmują się wytwarzaniem oprogramowania od podstaw lub w oparciu o zewnętrzne licencjonowane rozwiązania. W zakres tych prac wchodzi również rozbudowywanie istniejących aplikacji o większe moduły i funkcjonalności, które wymagają wydzielenia tych prac poza trzecią linię wsparcia (np. ze względu na stopień skomplikowania nowego wdrożenia).