{"id":6619,"date":"2026-08-26T11:24:12","date_gmt":"2026-08-26T09:24:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/?p=6619"},"modified":"2026-08-26T11:24:14","modified_gmt":"2026-08-26T09:24:14","slug":"jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/","title":{"rendered":"Jak wyniki bada\u0144 u\u017cyteczno\u015bci zmieniaj\u0105 e-commerce: mapowanie \u015bcie\u017cki klienta w praktyce"},"content":{"rendered":"\n<p>Znasz ten scenariusz? Zesp\u00f3\u0142 przeprowadza szczeg\u00f3\u0142owe badania u\u017cyteczno\u015bci sklepu internetowego. Zbieracie\u00a0dane, identyfikujecie wszystkie punkty tarcia i dok\u0142adnie wiecie, gdzie klienci porzucaj\u0105 koszyki. Powstaje z tego\u00a0obszerny\u00a0raport, kt\u00f3ry l\u0105duje w skrzynkach mailowych zarz\u0105du\u00a0i\u2026\u00a0na tym ko\u0144czy si\u0119 jego historia. Raport\u00a0umiera \u015bmierci\u0105 naturaln\u0105, poniewa\u017c\u00a0<strong>organizacja\u00a0\u2013\u00a0cho\u0107 widzi b\u0142\u0119dy\u00a0i problemy\u00a0\u2013\u00a0nie ma poj\u0119cia jak prze\u0142o\u017cy\u0107 such\u0105 list\u0119 poprawek na realn\u0105 strategi\u0119 i\u00a0backlog\u00a0developerski.<\/strong>\u00a0<\/p><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_84 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-light-blue ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Summary<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Prze\u0142\u0105cznik Spisu Tre\u015bci\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#czym-wlasciwie-jest-customer-journey-mapping-czyli-mapowanie-sciezki-klienta\" >Czym w\u0142a\u015bciwie jest Customer\u00a0Journey\u00a0Mapping, czyli\u00a0mapowanie\u00a0\u015bcie\u017cki\u00a0klienta?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#kto-powinien-usiasc-przy-stole-warsztatowym\" >Kto powinien usi\u0105\u015b\u0107 przy stole warsztatowym?\u00a0<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#kiedy-dane-z-testow-uzytecznosci-trafiaja-na-stol\" >Kiedy\u00a0dane z test\u00f3w u\u017cyteczno\u015bci trafiaj\u0105 na st\u00f3\u0142?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#co-organizacja-zyskuje-dzieki-polaczeniu-badan-z-warsztatem\" >Co organizacja zyskuje dzi\u0119ki\u00a0po\u0142\u0105czeniu bada\u0144 z warsztatem?\u00a0<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#decyzje-opieraja-sie-na-danych-a-nie-na-hierarchii\" >Decyzje opieraj\u0105 si\u0119 na danych, a nie na hierarchii\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#backlog-zostaje-uporzadkowany-wedlug-rzeczywistego-znaczenia-problemow\" >Backlog\u00a0zostaje uporz\u0105dkowany wed\u0142ug rzeczywistego znaczenia problem\u00f3w\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#zespol-lepiej-rozumie-perspektywe-uzytkownika\" >Zesp\u00f3\u0142 lepiej rozumie perspektyw\u0119 u\u017cytkownika\u00a0<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#jak-wyglada-warsztat-krok-po-kroku\" >Jak wygl\u0105da\u00a0warsztat krok po kroku?\u00a0<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#mapowanie-zalozen-zespolu\" >Mapowanie za\u0142o\u017ce\u0144 zespo\u0142u\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#przeprojektowanie-sciezki\" >Przeprojektowanie \u015bcie\u017cki\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#ustalenie-priorytetow-i-planu-dzialania\" >Ustalenie priorytet\u00f3w i planu dzia\u0142ania\u00a0<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#mapa-jako-stale-aktualizowane-narzedzie\" >Mapa\u00a0jako stale aktualizowane narz\u0119dzie\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#podsumowanie\" >Podsumowanie\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2026\/08\/26\/jak-wyniki-badan-uzytecznosci-zmieniaja-e-commerce-mapowanie-sciezki-klienta-w-praktyce\/#skontaktuj-sie-z-nami\" >Skontaktuj si\u0119 z nami<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n\n<p>W poprzednim artykule\u00a0skupili\u015bmy si\u0119 na diagnozie, czyli na tym,\u00a0<strong>jak za pomoc\u0105 test\u00f3w u\u017cyteczno\u015bci\u00a0znajdowa\u0107 ukryte bariery w e-commerce<\/strong>.\u00a0Z kolei z tego wpisu dowiesz si\u0119,\u00a0jak\u00a0unikn\u0105\u0107\u00a0\u201ezapomnianego raportu\u201d i sprawi\u0107, by zebrane wnioski\u00a0podnios\u0142y konwersj\u0119.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"czym-wlasciwie-jest-customer-journey-mapping-czyli-mapowanie-sciezki-klienta\"><\/span>Czym w\u0142a\u015bciwie jest Customer\u00a0Journey\u00a0Mapping, czyli\u00a0mapowanie\u00a0\u015bcie\u017cki\u00a0klienta?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Aby sklep przesta\u0142 traci\u0107 klient\u00f3w, musimy zderzy\u0107 to, co m\u00f3wi i robi u\u017cytkownik z tym,\u00a0<strong>czego od strony biznesowej i technologicznej chce firma<\/strong>. Najlepszym sposobem, by to osi\u0105gn\u0105\u0107 nie jest kolejna prezentacja\u00a0slajd\u00f3w, ale interaktywny warsztat\u00a0<strong>Customer\u00a0Journey\u00a0Mapping\u00a0(CJM)<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Mapowanie \u015bcie\u017cki klienta to\u00a0wizualizacja ca\u0142ej drogi, jak\u0105 przechodzi u\u017cytkownik\u00a0\u2013\u00a0od momentu, w kt\u00f3rym po raz pierwszy u\u015bwiadamia sobie potrzeb\u0119 zakupu, przez etap poszukiwania informacji\u00a0oraz\u00a0przegl\u0105danie produkt\u00f3w\u00a0a\u017c po\u00a0zap\u0142at\u0119\u00a0za produkt\u00a0i obs\u0142ug\u0119 posprzeda\u017cow\u0105.\u00a0W uj\u0119ciu warsztatowym to zazwyczaj wielka wirtualna (lub fizyczna) tablica pe\u0142na kolorowych karteczek u\u0142o\u017conych zgodnie z etapami \u015bcie\u017cki klienta. Rozk\u0142adamy na niej proces zakupowy na czynniki pierwsze, badaj\u0105c go w kilku r\u00f3wnoleg\u0142ych warstwach:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Punkty styku (Touchpoints):<\/strong>\u00a0czyli konkretne miejsca, w kt\u00f3rych u\u017cytkownik wchodzi w interakcj\u0119 z naszym systemem lub mark\u0105 (np. reklama w\u00a0social\u00a0mediach, listing produkt\u00f3w w wyszukiwarce internetowej, wiadomo\u015bci transakcyjne e-mail).\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Dzia\u0142ania i intencje:<\/strong>\u00a0co dok\u0142adnie klient pr\u00f3buje zrobi\u0107 na danym etapie i jaki cel chce osi\u0105gn\u0105\u0107 (np. por\u00f3wna\u0107 dwa modele laptop\u00f3w).\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Emocje, my\u015bli i\u00a0peaki\u00a0stresu:<\/strong>\u00a0warstwa psychologiczna, kt\u00f3ra pokazuje, kiedy klient czuje satysfakcj\u0119 i pewno\u015b\u0107, a kiedy w jego g\u0142owie pojawia si\u0119\u00a0frustracja lub l\u0119k przed podj\u0119ciem decyzji zakupowej.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td><strong>Wa\u017cne!<\/strong>\u00a0<br>Mapa \u015bcie\u017cki klienta\u00a0<strong>nie jest\u00a0schematem blokowym systemu, diagramem UML ani klasycznym drzewem nawigacji<\/strong>. Nie chodzi o to,\u00a0jak technicznie dzia\u0142a kod czy baza danych, ale\u00a0<strong>jak cz\u0142owiek ze swoimi ograniczeniami poznawczymi, emocjami i brakiem czasu do\u015bwiadcza tego sklepu<\/strong>.\u00a0Dop\u00f3ki\u00a0nie wprowadzimy do tej mapy danych z bada\u0144 u\u017cyteczno\u015bci, jest ona jedynie zbiorem firmowych\u00a0\u017cycze\u0144 i subiektywnych domys\u0142\u00f3w.\u00a0<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kto powinien usi\u0105\u015b\u0107 przy stole warsztatowym?\u00a0<\/h3>\n\n\n\n<p>Jednym z najwi\u0119kszych b\u0142\u0119d\u00f3w w optymalizacji e-commerce jest zamykanie dyskusji o kliencie w jednym, odizolowanym dziale\u00a0\u2013\u00a0np. tylko w IT albo tylko w marketingu. Sklep internetowy to naczynia po\u0142\u0105czone\u00a0\u2013\u00a0si\u0142a warsztatu CJM polega na tym, \u017ce zapraszamy do niego interdyscyplinarny zesp\u00f3\u0142\u00a0reprezentuj\u0105cy r\u00f3\u017cne, cz\u0119sto \u015bcieraj\u0105ce si\u0119 ze sob\u0105 \u015bwiaty:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Dzia\u0142 IT i UX:<\/strong>\u00a0aby na bie\u017c\u0105co oceniali wykonalno\u015b\u0107 technologiczn\u0105 pomys\u0142\u00f3w i pilnowali standard\u00f3w projektowych, w tym \u2013 dbali o jak najlepsze standardy UX.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Marketing i\u00a0sprzeda\u017c (managerowie\u00a0e-commerce):<\/strong>\u00a0aby dbali o realizacj\u0119 cel\u00f3w sprzeda\u017cowych, mar\u017c\u0119 i p\u0142ynno\u015b\u0107 lejka konwersji.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Biuro\u00a0obs\u0142ugi\u00a0klienta:<\/strong>\u00a0to absolutnie kluczowi, a cz\u0119sto pomijani uczestnicy.\u00a0Osoby<strong>\u00a0<\/strong>z\u00a0obs\u0142ugi klienta\u00a0na co dzie\u0144 odbieraj\u0105 telefony od w\u015bciek\u0142ych klient\u00f3w, gdy strona lub aplikacja zawodzi. Maj\u0105 gigantyczn\u0105 wiedz\u0119 o barierach, kt\u00f3rych nie wy\u0142apie \u017caden skrypt analityczny.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Sponsor projektu \/\u00a0osoba decyzyjna:<\/strong>\u00a0kto\u015b, kto ma realn\u0105 w\u0142adz\u0119 bud\u017cetow\u0105 i decyzyjn\u0105, by przeci\u0105\u0107 przed\u0142u\u017caj\u0105ce si\u0119 dyskusje i zatwierdzi\u0107 kluczowe zmiany.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Kiedy przedstawiciele tych wszystkich\u00a0dziedzin\u00a0staj\u0105\u00a0przed jedn\u0105 tablic\u0105, zwykle znikaj\u0105 bariery komunikacyjne. Jest wi\u0119ksza szansa, \u017ce developerzy\u00a0dostrzeg\u0105,\u00a0dlaczego marketing walczy o zmian\u0119 uk\u0142adu strony, a\u00a0marketerzy\u00a0zobacz\u0105, z jakimi ograniczeniami systemowymi mierzy si\u0119 dzia\u0142 IT.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"kiedy-dane-z-testow-uzytecznosci-trafiaja-na-stol\"><\/span>Kiedy\u00a0dane z test\u00f3w u\u017cyteczno\u015bci trafiaj\u0105 na st\u00f3\u0142?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>W\u0142\u0105czenie wynik\u00f3w bada\u0144 do warsztatu pozwala szybko przenie\u015b\u0107 rozmow\u0119 z poziomu opinii na poziom\u00a0zweryfikowanych informacji.\u00a0Zamiast dyskutowa\u0107 o og\u00f3lnych odczuciach,<strong>\u00a0zesp\u00f3\u0142 analizuje rzeczywiste zachowania u\u017cytkownik\u00f3w i dane, kt\u00f3re pokazuj\u0105, gdzie pojawiaj\u0105 si\u0119 najwa\u017cniejsze problemy w procesie zakupowym<\/strong>. Mog\u0105 to by\u0107 na przyk\u0142ad:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Trudno\u015bci z wyborem produktu na listingu:<\/strong>\u00a0zamiast zastanawia\u0107 si\u0119, czy filtry s\u0105 wystarczaj\u0105co czytelne, pokazujemy kr\u00f3tki fragment nagrania z test\u00f3w. Wida\u0107 na nim u\u017cytkownika, kt\u00f3ry przez kilka minut pr\u00f3buje zaw\u0119zi\u0107 wyniki do interesuj\u0105cego go rozmiaru, ale przeszkadza mu w tym niejasna i prze\u0142adowana kategoryzacja. Taki moment oznaczamy na mapie jako\u00a0<strong>punkt szczeg\u00f3lnie du\u017cego obci\u0105\u017cenia poznawczego<\/strong>, a nast\u0119pnie wsp\u00f3lnie szukamy sposobu na uproszczenie procesu.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Rezygnacja z zakupu z powodu obowi\u0105zkowej rejestracji:\u00a0<\/strong>podczas\u00a0analizy etapu przej\u015bcia do kasy wykorzystujemy cytaty z bada\u0144. Jeden z u\u017cytkownik\u00f3w m\u00f3wi: \u201eRezygnuj\u0119. Nie b\u0119d\u0119 zak\u0142ada\u0107 kolejnego konta, ustawia\u0107 has\u0142a i potwierdza\u0107 adresu e-mail tylko po to, \u017ceby kupi\u0107 jedn\u0105 rzecz za 40 z\u0142otych\u201d. Taka wypowied\u017a pozwala\u00a0dostrzec, \u017ce obowi\u0105zkowa rejestracja mo\u017ce nie wspiera\u0107 budowania bazy marketingowej, lecz zwi\u0119ksza\u0107 liczb\u0119 porzuconych\u00a0koszyk\u00f3w.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Utrata zaufania na etapie podsumowania koszt\u00f3w<\/strong>:\u00a0wyniki badania\u00a0SEQ (Single\u00a0Ease\u00a0Question)\u00a0pokazuj\u0105, \u017ce\u00a0<strong>ocena \u0142atwo\u015bci procesu wyra\u017anie spada na ostatnim ekranie przed p\u0142atno\u015bci\u0105<\/strong>. Powodem okazuj\u0105 si\u0119 dodatkowe koszty dostawy lub pakowania, o kt\u00f3rych u\u017cytkownik dowiaduje si\u0119 dopiero pod koniec zakup\u00f3w. Podczas warsztatu analizujemy wp\u0142yw takiej sytuacji na zaufanie klienta i ustalamy, jak komunikowa\u0107 pe\u0142ne koszty wcze\u015bniej \u2013 na przyk\u0142ad ju\u017c na karcie produktu.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Co organizacja zyskuje dzi\u0119ki\u00a0po\u0142\u0105czeniu bada\u0144 z warsztatem?\u00a0<\/h2>\n\n\n\n<p>Praca w tym modelu nie jest tylko jednorazowym \u0107wiczeniem kreatywnym.\u00a0To\u00a0przede wszystkim zmiana\u00a0sposobu zarz\u0105dzania produktem cyfrowym, kt\u00f3ra przynosi firmie trzy\u00a0konkretne korzy\u015bci.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Decyzje opieraj\u0105 si\u0119 na danych, a nie na hierarchii\u00a0<\/h3>\n\n\n\n<p>Ograniczamy w ten spos\u00f3b tzw. efekt\u00a0HiPPO\u00a0(Highest\u00a0Paid\u00a0Person\u2019s\u00a0Opinion), czyli sytuacj\u0119, w kt\u00f3rej o kierunku rozwoju produktu decyduje przede wszystkim opinia osoby zajmuj\u0105cej najwy\u017csze stanowisko. Podczas warsztatu za\u0142o\u017cenia prezesa, dyrektora marketingu, projektanta czy developera s\u0105 weryfikowane na podstawie wynik\u00f3w bada\u0144. Je\u017celi testy pokazuj\u0105, \u017ce konkretna funkcja utrudnia u\u017cytkownikom zakup, staje si\u0119 to wa\u017cnym argumentem w dyskusji \u2013 niezale\u017cnie od wcze\u015bniejszych przekona\u0144 zespo\u0142u.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Backlog\u00a0zostaje uporz\u0105dkowany wed\u0142ug rzeczywistego znaczenia problem\u00f3w\u00a0<\/h3>\n\n\n\n<p>Zamiast\u00a0dodawa\u0107 do planu kolejne poprawki bez jasno okre\u015blonych priorytet\u00f3w, zesp\u00f3\u0142 patrzy na ca\u0142\u0105 \u015bcie\u017ck\u0119 zakupow\u0105. Mo\u017ce dzi\u0119ki temu odr\u00f3\u017cni\u0107 drobne niedogodno\u015bci od barier, kt\u00f3re prowadz\u0105 do rezygnacji z zakupu i wp\u0142ywaj\u0105 na wyniki sprzeda\u017cowe. W pierwszej kolejno\u015bci realizowane s\u0105 wi\u0119c zmiany, kt\u00f3re mog\u0105 przynie\u015b\u0107 najwi\u0119ksz\u0105 warto\u015b\u0107 u\u017cytkownikom i biznesowi.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Zesp\u00f3\u0142 lepiej rozumie perspektyw\u0119 u\u017cytkownika\u00a0<\/h3>\n\n\n\n<p>Za danymi dotycz\u0105cymi ruchu, konwersji czy porzuconych koszyk\u00f3w zaczyna dostrzega\u0107 konkretnych ludzi, dzia\u0142aj\u0105cych w r\u00f3\u017cnych okoliczno\u015bciach: robi\u0105cych zakupy na telefonie, spiesz\u0105cych si\u0119 lub obawiaj\u0105cych dodatkowych koszt\u00f3w.<strong>\u00a0Takie spojrzenie u\u0142atwia projektowanie prostszych i bardziej intuicyjnych proces\u00f3w zakupowych.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Jak wygl\u0105da\u00a0warsztat krok po kroku?\u00a0<\/h2>\n\n\n\n<p>Warsztat \u0142\u0105cz\u0105cy wyniki bada\u0144 z mapowaniem \u015bcie\u017cki klienta prowadzi zesp\u00f3\u0142 od weryfikacji dotychczasowych za\u0142o\u017ce\u0144 do stworzenia konkretnego planu zmian.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mapowanie za\u0142o\u017ce\u0144 zespo\u0142u\u00a0<\/h3>\n\n\n\n<p>Na pocz\u0105tku uczestnicy odtwarzaj\u0105 \u015bcie\u017ck\u0119 zakupow\u0105 tak, jak \u2013 wed\u0142ug ich obecnej wiedzy \u2013 wygl\u0105da ona z perspektywy klienta. Na tym etapie nie korzystaj\u0105 jeszcze z raportu badawczego.\u00a0<strong>Pozwala to ujawni\u0107 funkcjonuj\u0105ce w organizacji przekonania, za\u0142o\u017cenia i cele zwi\u0105zane z poszczeg\u00f3lnymi etapami procesu.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Weryfikacja za\u0142o\u017ce\u0144 na podstawie bada\u0144\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Nast\u0119pnie\u00a0zestawia si\u0119\u00a0przygotowan\u0105 map\u0119 z wynikami test\u00f3w u\u017cyteczno\u015bci. Zesp\u00f3\u0142 analizuje nagrania sesji, wypowiedzi uczestnik\u00f3w, komunikaty o b\u0142\u0119dach oraz dane ilo\u015bciowe.\u00a0<strong>Dzi\u0119ki temu mo\u017ce sprawdzi\u0107, kt\u00f3re elementy \u015bcie\u017cki dzia\u0142aj\u0105 zgodnie z za\u0142o\u017ceniami, a kt\u00f3re\u00a0powoduj\u0105 trudno\u015bci lub prowadz\u0105 do rezygnacji z zakupu.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Przeprojektowanie \u015bcie\u017cki\u00a0<\/h3>\n\n\n\n<p>Po okre\u015bleniu, gdzie i dlaczego pojawiaj\u0105 si\u0119 problemy, zesp\u00f3\u0142 szuka rozwi\u0105za\u0144 odpowiadaj\u0105cych na ich\u00a0faktyczne\u00a0przyczyny. Nie zawsze oznacza to jedynie zmian\u0119 wygl\u0105du interfejsu. Je\u017celi rozbudowane filtry utrudniaj\u0105 wyb\u00f3r z\u0142o\u017conego produktu, rozwi\u0105zaniem mo\u017ce by\u0107 mechanizm wspieraj\u0105cy klienta w zakupie, np.\u00a0<em>guided\u00a0selling<\/em>.\u00a0<strong>Je\u015bli barier\u0105 jest obowi\u0105zkowa rejestracja, warto rozwa\u017cy\u0107 zakup bez zak\u0142adania konta lub zaproponowanie jego utworzenia dopiero po z\u0142o\u017ceniu zam\u00f3wienia.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ustalenie priorytet\u00f3w i planu dzia\u0142ania\u00a0<\/h3>\n\n\n\n<p>Wszystkie proponowane usprawnienia s\u0105 oceniane pod k\u0105tem dw\u00f3ch kryteri\u00f3w:\u00a0<strong>warto\u015bci dla u\u017cytkownika i biznesu oraz kosztu i trudno\u015bci wdro\u017cenia<\/strong>. Pozwala to wybra\u0107 dzia\u0142ania, kt\u00f3re powinny zosta\u0107 zrealizowane w pierwszej kolejno\u015bci, i prze\u0142o\u017cy\u0107 wnioski z warsztatu na realistyczn\u0105\u00a0roadmap\u0119\u00a0dla projektant\u00f3w oraz zespo\u0142u developerskiego.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mapa\u00a0jako stale aktualizowane narz\u0119dzie\u00a0<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Zako\u0144czenie warsztatu nie powinno oznacza\u0107 zako\u0144czenia pracy z map\u0105 \u015bcie\u017cki klienta.\u00a0<\/strong>Warto traktowa\u0107 j\u0105 jako dokument, kt\u00f3ry jest regularnie aktualizowany i wykorzystywany podczas podejmowania kolejnych decyzji dotycz\u0105cych produktu. Je\u017celi po kilku miesi\u0105cach dzia\u0142 marketingu zaproponuje now\u0105 funkcj\u0119 albo zesp\u00f3\u0142 IT b\u0119dzie planowa\u0142 zmian\u0119 bramki p\u0142atniczej,<strong>\u00a0mapa pomo\u017ce oceni\u0107 wp\u0142yw tej decyzji na ca\u0142e do\u015bwiadczenie zakupowe.\u00a0<\/strong>Zesp\u00f3\u0142 mo\u017ce sprawdzi\u0107, kt\u00f3rego etapu \u015bcie\u017cki dotyczy planowana zmiana, jaki problem rozwi\u0105zuje i czy rzeczywi\u015bcie upro\u015bci proces z perspektywy klienta. Dzi\u0119ki temu kolejne funkcje nie s\u0105 projektowane w oderwaniu od siebie, lecz rozwijaj\u0105 produkt w spos\u00f3b sp\u00f3jny i odpowiadaj\u0105cy na\u00a0potrzeby u\u017cytkownik\u00f3w.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Podsumowanie\u00a0<\/h2>\n\n\n\n<p>Badania i testy u\u017cyteczno\u015bci to\u00a0wiarygodny\u00a0kompas\u00a0\u2013\u00a0daj\u0105 nam precyzyjn\u0105, opart\u0105 na faktach map\u0119 problem\u00f3w i barier w\u00a0e-commerce.\u00a0Warsztat\u00a0Customer\u00a0Journey\u00a0Mapping\u00a0pomaga natomiast\u00a0<strong>spojrze\u0107 na nie w szerszym kontek\u015bcie, znale\u017a\u0107 ich przyczyny i prze\u0142o\u017cy\u0107 wnioski na konkretne dzia\u0142ania.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Kiedy przedstawiciele biznesu, technologii, marketingu i UX wsp\u00f3lnie analizuj\u0105 zachowania u\u017cytkownik\u00f3w, rozw\u00f3j e-commerce przestaje opiera\u0107 si\u0119 na pojedynczych opiniach i niesprawdzonych za\u0142o\u017ceniach.\u00a0<strong>Staje si\u0119 uporz\u0105dkowanym procesem, w kt\u00f3rym decyzje s\u0105 podejmowane na podstawie danych, cel\u00f3w biznesowych oraz potrzeb klient\u00f3w.<\/strong>\u00a0Takie podej\u015bcie pozwala konsekwentnie upraszcza\u0107 \u015bcie\u017ck\u0119 zakupow\u0105, zwi\u0119ksza\u0107 konwersj\u0119 i wzmacnia\u0107 lojalno\u015b\u0107 odbiorc\u00f3w.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Niezale\u017cnie od tego, czy Twoim wyzwaniem s\u0105 porzucone koszyki, trudno\u015bci z wyborem produktu czy z\u0142o\u017cony proces zakupowy, pomo\u017cemy Ci zidentyfikowa\u0107 najwa\u017cniejsze bariery i ustali\u0107 priorytety zmian.\u00a0<strong>Podczas dopasowanych do potrzeb organizacji warsztat\u00f3w\u00a0Customer\u00a0Journey\u00a0Mapping\u00a0po\u0142\u0105czymy wyniki bada\u0144 u\u017cyteczno\u015bci z celami biznesowymi i mo\u017cliwo\u015bciami technologicznymi.<\/strong>\u00a0Skontaktuj si\u0119 z nami, aby porozmawia\u0107 o tym, jak mo\u017cemy wsp\u00f3lnie zaprojektowa\u0107 prostsz\u0105 i skuteczniejsz\u0105 \u015bcie\u017ck\u0119 zakupow\u0105 dla Twoich klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-contact-form-7-contact-form-selector\">\n<div class=\"wpcf7 no-js\" id=\"wpcf7-f5-o1\" lang=\"pl-PL\" dir=\"ltr\" data-wpcf7-id=\"5\">\n<div class=\"screen-reader-response\"><p role=\"status\" aria-live=\"polite\" aria-atomic=\"true\"><\/p> <ul><\/ul><\/div>\n<form action=\"\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6619#wpcf7-f5-o1\" method=\"post\" class=\"wpcf7-form init\" aria-label=\"Formularz kontaktowy\" novalidate=\"novalidate\" data-status=\"init\">\n<fieldset class=\"hidden-fields-container\"><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7\" value=\"5\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_version\" value=\"6.1.6\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_locale\" value=\"pl_PL\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_unit_tag\" value=\"wpcf7-f5-o1\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_container_post\" value=\"0\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_posted_data_hash\" value=\"\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_recaptcha_response\" value=\"\" \/>\n<\/fieldset>\n<h2 class=\"form-title\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"skontaktuj-sie-z-nami\"><\/span>Skontaktuj si\u0119 z nami\n<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<div class=\"form-row\">\n\t<div class=\"form-column\">\n\t\t<p><span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"your-name\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text wpcf7-validates-as-required\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" placeholder=\"Imi\u0119 i nazwisko*\" value=\"\" type=\"text\" name=\"your-name\" \/><\/span>\n\t\t<\/p>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"form-column\">\n\t\t<p><span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"your-company\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text wpcf7-validates-as-required\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" placeholder=\"Firma*\" value=\"\" type=\"text\" name=\"your-company\" \/><\/span>\n\t\t<\/p>\n\t<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"form-row\">\n\t<div class=\"form-column\">\n\t\t<p><span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"your-email\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-email wpcf7-validates-as-required wpcf7-text wpcf7-validates-as-email\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" placeholder=\"E-mail*\" value=\"\" type=\"email\" name=\"your-email\" \/><\/span>\n\t\t<\/p>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"form-column\">\n\t\t<p><span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"phone-number\"><input size=\"40\" maxlength=\"15\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-tel wpcf7-text wpcf7-validates-as-tel\" aria-invalid=\"false\" placeholder=\"Numer telefonu\" value=\"\" type=\"tel\" name=\"phone-number\" \/><\/span>\n\t\t<\/p>\n\t<\/div>\n<\/div>\n<p><span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"your-message\"><textarea cols=\"40\" rows=\"10\" maxlength=\"2000\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-textarea\" aria-invalid=\"false\" placeholder=\"Wiadomo\u015b\u0107\" name=\"your-message\"><\/textarea><\/span>\n<\/p>\n<p><input class=\"wpcf7-form-control wpcf7-submit has-spinner\" type=\"submit\" value=\"Wy\u015blij\" \/>\n<\/p>\n<div class=\"wpcf7-response-output\" aria-hidden=\"true\"><\/div>\n<p>*Wymagane\n<\/p>\n<p class=\"klauzula-naglowek\">Klauzula informacyjna dotycz\u0105ca przetwarzania danych osobowych:\n<\/p>\n<p>Administratorem Twoich danych osobowych jest Infinity Group Sp. z o.o. z siedzib\u0105 w Bia\u0142ymstoku.<br \/>\nDane podane w formularzu b\u0119d\u0105 przetwarzane w celu udzielenia odpowiedzi na zapytanie (art. 6 ust. 1 lit. f RODO \u2013 prawnie uzasadniony interes administratora polegaj\u0105cy na prowadzeniu korespondencji). Podanie danych jest dobrowolne, ale niezb\u0119dne do udzielenia odpowiedzi. Przys\u0142uguje Ci m.in. prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo wniesienia skargi do Prezesa Urz\u0119du Ochrony Danych Osobowych. Szczeg\u00f3\u0142owe informacje, w tym o odbiorcach danych, okresie przechowywania oraz mo\u017cliwym przekazywaniu danych poza EOG, znajdziesz pod linkiem \u201eInformacje o przetwarzaniu Twoich danych osobowych\u201d.\n<\/p>\n<\/form>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Znasz ten scenariusz? Zesp\u00f3\u0142 przeprowadza szczeg\u00f3\u0142owe badania u\u017cyteczno\u015bci sklepu internetowego. Zbieracie\u00a0dane, identyfikujecie wszystkie punkty tarcia i dok\u0142adnie wiecie, gdzie klienci porzucaj\u0105 koszyki. Powstaje z tego\u00a0obszerny\u00a0raport, kt\u00f3ry l\u0105duje w skrzynkach mailowych zarz\u0105du\u00a0i\u2026\u00a0na tym ko\u0144czy si\u0119 jego historia. Raport\u00a0umiera \u015bmierci\u0105 naturaln\u0105, poniewa\u017c\u00a0organizacja\u00a0\u2013\u00a0cho\u0107 widzi b\u0142\u0119dy\u00a0i problemy\u00a0\u2013\u00a0nie ma poj\u0119cia jak prze\u0142o\u017cy\u0107 such\u0105 list\u0119 poprawek na realn\u0105 strategi\u0119 i\u00a0backlog\u00a0developerski.\u00a0 W&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":6636,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-6619","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ux"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6619","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/39"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6619"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6619\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6635,"href":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6619\/revisions\/6635"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6636"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6619"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}