<\/span><\/h3>\n\n\n\nCX, czyli Customer Experience, mo\u017cna rozumie\u0107 i rozpatrywa\u0107 w kontek\u015bcie do\u015bwiadczenia klient\u00f3w offline i online, czyli takich, kt\u00f3rzy maj\u0105 kontakt zar\u00f3wno z fizycznymi punktami styku, np. opakowania, p\u00f3\u0142ka w sklepie, \u015bcie\u017cka w muzeum, sprzedawca, jak i z wirtualnymi punktami styku, czyli strona www na kt\u00f3rej mog\u0105 kupi\u0107 produkt, proces dodawania do koszyka, proces p\u0142atno\u015bci za produkt i komunikacja przed dostarczeniem produktu przez firm\u0119 kuriersk\u0105. CX to do\u015bwiadczenie klienta, kt\u00f3ry podejmuje decyzj\u0119 czy kupi\u0107 dany produkt, czy jednak nie.<\/p>\n\n\n\n
Cz\u0119\u015b\u0107 os\u00f3b z bran\u017cy nazywa CX \u201enowym marketingiem\u201d, poniewa\u017c dotychczasowe praktyki marketingowe, kt\u00f3re opiera\u0142y si\u0119 g\u0142\u00f3wnie na generowaniu spostrze\u017ce\u0144 na podstawie twardych danych i ankiet przeprowadzanych na du\u017cej liczbie os\u00f3b, zosta\u0142y uzupe\u0142nione o badania jako\u015bciowe. Pomog\u0142o to lepiej po\u0142\u0105czy\u0107 si\u0119 z klientem i zrozumie\u0107 jego potrzeby oraz oczekiwania. Podsumowuj\u0105c, Customer Experience jest sum\u0105 do\u015bwiadcze\u0144 i emocji, jakie prze\u017cywa klient przed i po zakupie.<\/p>\n\n\n\n
W\u0142a\u015bnie zgodnie ze sztuk\u0105 CX powsta\u0142 jeden z naszych wiod\u0105cych projekt\u00f3w \u2013 Multikino mobile app. Wi\u0119cej o tym projekcie mo\u017cesz przeczyta\u0107 na naszym blogu w artykule:<\/p>\n\n\n\n\nhttps:\/\/www.infinity-group.pl\/blog\/2021\/09\/30\/multikino-mobile-app-i-platforma-dominos-pizza-w-konkursie-ecommerce-berlin-expo\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n
<\/span>User Experience (UX) \u2013 Do\u015bwiadczenie u\u017cytkownika<\/strong><\/span><\/h3>\n\n\n\nW literaturze naukowej i w bran\u017cy, User Experience (UX), rozpatrywany jest w kontek\u015bcie wszelkich do\u015bwiadcze\u0144 u\u017cytkownika podczas interakcji z urz\u0105dzeniami cyfrowymi. Jednym z g\u0142\u00f3wnych zada\u0144 UX jest projektowanie logicznych proces\u00f3w zgodnych z ludzkim tokiem my\u015blenia i naturalnymi zachowaniami u\u017cytkownik\u00f3w. UX Designerzy zajmuj\u0105 si\u0119 tym, co, jak, dlaczego i po co w cyfrowej interakcji, w jak najkr\u00f3tszym czasie. Najwa\u017cniejsz\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105 cyfrowego do\u015bwiadczenia jest u\u017cyteczno\u015b\u0107. Oznacza to, \u017ce struktura i przeznaczenie projektu s\u0105 jasne, \u0142atwe w u\u017cyciu, a interfejs jest intuicyjny. UX jest tym, co rodzi si\u0119 w u\u017cytkowniku, kiedy korzysta z us\u0142ugi czy produktu. We\u017amy na przyk\u0142ad aplikacj\u0119 Bolt Food. U\u017cytkownik g\u0142odny, to u\u017cytkownik z\u0142y. W jaki spos\u00f3b zaprojektowa\u0107 do\u015bwiadczenie, kt\u00f3re z g\u0142odno-z\u0142ego przerodzi si\u0119 w spokojne oczekiwanie? Trzeba skr\u00f3ci\u0107 proces najbardziej, jak si\u0119 da. Ograniczy\u0107 si\u0119 do kilku klik\u00f3w. A na deser, pokaza\u0107 u\u017cytkownikowi, czas oczekiwania i map\u0119 z informacj\u0105, gdzie jest jego dostawca. Nie ma nic gorszego ni\u017c niewiedza, za ile dotrze do nas wyczekiwane jedzenie!<\/p>\n\n\n\n
<\/span>Employee Experience (EX) \u2013 Do\u015bwiadczenie pracownika<\/strong><\/span><\/h3>\n\n\n\nZosta\u0142 jeszcze ostatni skr\u00f3t EX, czyli Employee Experience. Oznacza do\u015bwiadczenie pracownik\u00f3w. Pewnie nasuwa Ci si\u0119 pytanie: \u201eCo to ma wsp\u00f3lnego z Service Designem?\u201d. Ju\u017c t\u0142umacz\u0119! Ca\u0142kiem niedawno odkryto, \u017ce do\u015bwiadczenie pracownik\u00f3w przek\u0142ada si\u0119 na do\u015bwiadczenie klienta, a p\u00f3\u017aniej u\u017cytkownika. W przesz\u0142o\u015bci jedynie dzia\u0142 HR dba\u0142 o dobre samopoczucie pracownik\u00f3w \u2013 t\u0142umaczy\u0142, jak wa\u017cne s\u0105 \u015bwiadczenia socjalne i wszystkie benefity, kt\u00f3re mo\u017ce, ale nie zawsze oferuje firma. Ostatnie 15 lat by\u0142o prze\u0142omowe w rozwoju EX. Pokaza\u0142o, \u017ce praca jest bardzo wa\u017cnym aspektem naszego \u017cycia, a stworzenie \u015brodowiska, w kt\u00f3rym pracownicy maj\u0105 poczucie przynale\u017cno\u015bci, czuj\u0105 si\u0119 docenieni i dowarto\u015bciowani, jest bardzo wa\u017cn\u0105 metryk\u0105 wielu organizacji.<\/p>\n\n\n\n
Firmy, kt\u00f3re pracuj\u0105 nad rozwojem EX zauwa\u017caj\u0105, \u017ce du\u017co \u0142atwiej jest im zatrzyma\u0107 utalentowanych pracownik\u00f3w. Zadowoleni pracownicy to bardziej produktywni pracownicy, a to przek\u0142ada si\u0119 na lepsze produkty i us\u0142ugi. Przyk\u0142ad? Jest ich wiele. M\u00f3j ulubiony to wolny pi\u0105tek w okresie letnim. Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce 4-dniowy tydzie\u0144 pracy, przek\u0142ada si\u0119 na bardziej zrelaksowanych, produktywnych i zadowolonych ze swojej pracy pracownik\u00f3w. Kto by nie chcia\u0142 wzi\u0105\u0107 udzia\u0142 w takim eksperymencie?<\/p>\n\n\n\n
Czy te wszystkie dyscypliny maj\u0105 na siebie wp\u0142yw? Oczywi\u015bcie, \u017ce tak! Zakresy obowi\u0105zk\u00f3w profesjonalist\u00f3w w tych dziedzinach mog\u0105 si\u0119 od siebie r\u00f3\u017cni\u0107, ale wszyscy korzystaj\u0105 z metod jako\u015bciowych, aby zrozumie\u0107 potrzeby i oczekiwania klient\u00f3w oraz u\u017cytkownik\u00f3w. A przede wszystkim, aby zapobiec frustracji w trakcie korzystania us\u0142ugi lub produktu. Nie by\u0142oby dobrego UX, bez wcze\u015bniejszego pozytywnego CX. A CX i UX pojawiaj\u0105 si\u0119 dzi\u0119ki BX. Z kolei BX jest stworzony przez EX. <\/p>\n\n\n\n
My\u015bl\u0119 wi\u0119c, \u017ce wzorem na dobry Service Design jest <\/p>\n\n\n\n
\nSD=EX+BX+CX+UX<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n